Service Desk jest „twarzą IT” dostępną dla użytkownika technologii. Pracownicy, klienci, dostawcy czy partnerzy biznesowi – oni wszyscy korzystają ze scentralizowanej pomocy oferowanej przez Service Desk. Są zarówno jego „klientami”, jak i beneficjentami. Jaka jest definicja Service Desk i czy to ten sam dział co Help Desk? Ile zarabiają pracownicy? Sprawdźmy!
źródło: pexels.com
Service Desk co to takiego? Definicja.
Service Desk jest punktem kontaktowym pomiędzy IT a użytkownikami końcowymi. Stanowi podstawowy element zarządzania usługami IT i obsługuje pełen cykl: od zarządzania zgłoszeniami serwisowymi po rozwiązywanie problemów oraz planowanie zmian. W przeciwieństwie do Help Desku, który głownie rozwiązuje podstawowe problemy użytkowników, pracownicy Service Desk zajmują się m.in. licencjami na oprogramowanie, dostawcami usług i podpisywaniem umów z podmiotami trzecimi. Zakres ich pracy jest więc bardzo szeroki, a celem jest zapewnienie sprawnego działania systemu IT oraz wdrażanie rozwiązań mających zapobiegać problemom i incydentom.
Service Desk analizuje dotychczasowe zgłoszenia i tworzy poparte dokumentacją procedury, które standaryzują procesy IT i maksymalnie automatyzują rutynowe zadania. Jak już wspomniano jest punktem styku między użytkownikami, procesami biznesowymi, a środowiskiem IT.
Do zadań Service Desku należą:
- Monitorowanie incydentów IT, czyli nieplanowanych przestojów lub przerw w świadczeniu usług i rozwiązywanie ich przy minimalnym wpływie na użytkowników i firmę.
- Rozwiązywanie problemów i tworzenie dokumentacji umożliwiającej sprawne rozwiązywanie tych kwestii w przyszłości.
- Zarządzanie zmianami w systemie IT przedsiębiorstwa.
- Obsługiwanie zgłoszeń użytkowników, które mogą obejmować prośby pracowników o nowe urządzenia, o dostęp do usług lub o nowe licencje na oprogramowanie.
- Szerzenie wiedzy poprzez udostępnianie katalogu usług oraz tworzenie baz wiedzy.
- Śledzenie efektywności zespołu IT i narzędzi Service Desk za pomocą konkretnych wskaźników i szczegółowych raportów.
Service Desk może również wspierać potrzeby biznesowe, które nie są tradycyjnie związane z IT, takie jak zadania kadrowe, prawne i finansowe/księgowe. Niektóre punkty obsługi mogą zarządzać wdrażaniem pracowników, umowami z dostawcami/partnerami, zarządzaniem dostępem do danych itp.
Service desk. Ile wynoszą zarobki pracowników? Jaki to koszt dla pracodawcy?
Zarobki pracowników Service Desk różnią się w zależności od ich doświadczenia, lokalizacji i wielkości firmy oraz branży. Mogą wynosić od pięciu do nawet dwudziestu tysięcy złotych miesięcznie (źródło Money.pl). Zerknijmy na nie w zależności od stanowiska i umiejętności:
- Specjalista ds. Obsługi Klienta (Help Desk Technician): Pracownicy na niższych stanowiskach mogą otrzymywać wynagrodzenie na poziomie stawki, która może wynosić od 4000 do 5000 złotych miesięcznie w Polsce lub 10 do 20 dolarów na godzinę w Stanach Zjednoczonych.
- Analityk Service Desk (Service Desk Analyst): Osoby odpowiedzialne za analizę i rozwiązywanie bardziej zaawansowanych problemów mogą oczekiwać zarobków na poziomie stawki, która w Polsce może wynosić od 5000 do 8000 złotych miesięcznie, a w Stanach Zjednoczonych od 15 do 30 dolarów na godzinę.
- Koordynator Service Desk (Service Desk Coordinator): Stawki za pracę osób zajmujących się koordynacją pracy zespołu w Polsce mogą sięgać nawet 20000 złotych miesięcznie, a w Stanach Zjednoczonych od 20 do 40 dolarów na godzinę.
Koszt dla pracodawcy związany z utrzymaniem Service Desk obejmuje nie tylko wynagrodzenia pracowników, ale również pozostałe wydatki związane z infrastrukturą, szkoleniami, narzędziami technicznymi oraz ewentualnymi dodatkowymi świadczeniami pracowniczymi.
Najbardziej oczywistym składnikiem kosztów są wynagrodzenia. Pracodawca powinien uwzględnić zarówno pensje podstawowe, jak i ewentualne premie, dodatki za nadgodziny czy świadczenia socjalne. Dodatkowym punktem w budżecie mogą być świadczenia dla pracowników, takie jak prywatna opieka zdrowotna czy ubezpieczenie na życie.
Dla sprawnego działania Service Desk niezbędna jest odpowiednia infrastruktura techniczna obejmująca oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami, narzędzia IT zapewniające zdalny dostęp oraz systemy monitorowania.
Dodatkowym kosztem dla pracodawcy są szkolenia oraz inwestycje w rozwój zawodowy pracowników Service Desk. Choć nie jest to koszt niezbędny, często decyduje o właściwej obsłudze zgłoszeń oraz pozwala na zaoferowanie wartości dodanej pracownikom. Każda kolejna rekrutacja i szkolenie nowych pracowników pociąga za sobą dodatkowe koszty.
Podsumowując, koszt dla pracodawcy związany z utrzymaniem Service Desk może być znaczący, ale jednocześnie niezbędny dla zapewnienia sprawnej obsługi technicznej oraz zadowolenia użytkowników w firmie. Ważne jest, aby zbilansować koszty z korzyściami wynikającymi z efektywności i jakości obsługi, jaką zapewnia dział Service Desk.
Outsoursing IT zmniejszy koszty
Ciekawym rozwiązaniem pozwalającym zmniejszyć koszt utrzymania Service Desku jest outsoursing IT, czyli zlecenie wsparcia technicznego firmie zewnętrznej, takiej jak chociażby Kompania Informatyczna. W ramach tego modelu, firma przekazuje obsługę zgłoszeń, diagnozowanie i rozwiązywanie problemów technicznych, oraz inne usługi związane z Service Desk (np. zarządzanie infrastrukturą IT, monitorowanie systemów czy też udzielanie wsparcia użytkownikom, firmie zewnętrznej, która specjalizuje się w świadczeniu tego rodzaju usług.
Jednym z powodów, dla którego przedsiębiorstwa decydują się na outsoursing jest redukcja kosztów. Zlecając pracę zewnętrznym specjalistom możemy liczyć na wsparcie doskonałych specjalistów z różnych dziedzin, a jednocześnie ograniczyć koszt utrzymania pracowników, wyposażenia ich stanowisk pracy czy koszty dodatkowe.
Firmy zewnętrzne specjalizujące się w outsourcingu Service Desk często posiadają zespół ekspertów o wysokich umiejętnościach technicznych i doświadczeniu, co pozwala na lepszą jakość obsługi technicznej dla klientów. Dzięki temu przedsiębiorca może skupić się na core swojego biznesu nie martwiąc się o przerwy w pracy. Tym bardziej, że firmy zewnętrzne często oferują wsparcie 24/7 – bez zwolnień lekarskich, urlopów i nieplanowanych przerw w pracy.
Outsoursing będzie też pożytecznym rozwiązaniem dla średnich i małych firm, które potrzebują wsparcia technicznego, jednak skala ich działalności jest zbyt mała, by zatrudnić cały dział IT. Tymczasem dostawca zewnętrzny może łatwo dostosować zakres usług do zmieniających się potrzeb firmy, zarówno w przypadku wzrostu, jak i spadku zapotrzebowania na wsparcie techniczne.
Sprawdź ofertę outsoursingu IT >>>
Service Desk a Help Desk
Łatwo jest się pogubić w żargonie związanym z działami IT, przez co wiele pojęć bywa stosowanych zamiennie. Choć nie powinny. Tak właśnie jest w przypadku Service Desk i Help Desk. Choć są to pojęcia zbliżone, w rzeczywistości ich rola jest nieco inna. Będąc precyzyjnym warto zauważyć, że istnieją trzy ważne terminy związane z obsługą IT, które bywają mylone lub niesłusznie używane naprzemiennie. Są to:
- ITSM (Zarządzanie usługami IT)
- Service Desk
- Help Desk
Najszerszym z tych pojęć jest ITSM, czyli sposób, w jaki IT kompleksowo dostarcza usługi użytkownikom końcowym. Obejmuje projektowanie, tworzenie, dostarczanie usług oraz wsparcie IT. Do kompetencji ITSM należy zarządzanie siecią informatyczną, problemami i incydentami, wiedzą, ale również planowanie i wprowadzenie zmian.
Drugim pod kątem szerokości zakresu obowiązków jest Service Desk, stanowiący punkt styku użytkownikiem a dostawcą usług. Service Desk przyjmuje zgłoszenia, obsługuje problemy i incydenty tworząc odpowiednią dokumentację techniczną. Istnieje wiele punktów styku pomiędzy Serwis Desk a ITSM, m.in. dział ten wspomaga planowanie i wprowadzanie zmian.
Help Desk jest natomiast pierwszą linią pomocy klientom, której zadaniem jest przyjmowanie zgłoszeń, rozwiązywanie prostych problemów oraz przekazywanie bardziej skomplikowanych spraw specjalistom z Service Desku. Pracownicy Help Desku skupiają się na rozwiązaniu zgłoszenia konkretnego użytkownika, zaś Service Desk podchodzi do tematu szeroko i w ujęciu całego systemu.
FAQ
Czym się zajmuje service desk?
Service Desk oferuje kompleksowe wsparcie techniczne dla użytkowników, a więc przyjmuje zgłoszenia i rozwiązuje związane z nią problemy. Pojęcia Service Desk i Help Desk bywają używane wymiennie, jednak pierwsze z nich jest o wiele szersze. O ile Help Desk służy szybkiej reakcji i rozwiązywaniu najczęstszych problemów, o tyle Service Desk gromadzi informacje o incydentach, a następnie opracowuje rozwiązania mający im zapobiec na szerszą skalę.
Jak wygląda praca w Service Desk?
Praca w Service Desk polega głównie na przyjmowaniu zgłoszeń, diagnozowaniu problemów i udzielaniu wsparcia technicznego. Nie powinna być jednak w żadnym wypadku kojarzona z call center, którego zadaniem jest odpowiadanie na proste zgłoszenia, a jeśli to niemożliwe przekazanie ich do odpowiedniego działu. Pracownik Sercive Desk powinien mieć szeroką wiedzę na temat środowiska, w jakim pracuje klient oraz ewentualnych problemów, które mogą w nim wystąpić. Ważne, by dobrze się czuł w dynamicznym otoczeniu i aktywnie poszukiwał rozwiązań różnorodnych problemów.
Czym zajmuje się pracownik helpdesk?
Pracownik helpdesk, podobnie jak personel Service Desk, zajmuje się przyjmowaniem zgłoszeń od użytkowników i udzielaniem wsparcia technicznego. Stanowi pierwszą linię wsparcia pomagając użytkownikom w rozwiązywaniu problemów związanych z urządzeniami, oprogramowaniem, sieciami czy też dostępem do systemów.
Jaki powinien być Service Desk?
Service Desk bywa nazywany Single Point of Contact (SPOC), czyli pojedynczym ale i najbardziej krytycznym punktem kontaktu. Jako jeden z kluczowych działów decydujących o sprawnej pracy całej firmy powinien być efektywny, dostępny 24/7 lub w z góry określonych godzinach. Pracownicy Service Desk powinni szybko reagować na zgłoszenia użytkowników. Wysoką jakość obsługi świadczonej przez Service Desk jest ważna dla nieprzerwanego działania systemów IT w firmie i może być kluczowa dla utrzymania satysfakcji klientów, dlatego dział musi być dobrze zorganizowany i dostarczać klarowną dokumentację dla rozwiązywanych problemów. Ponadto, ważne jest, aby personel Service Desk posiadał odpowiednie umiejętności techniczne i komunikacyjne, by skutecznie wspierać użytkowników w rozwiązywaniu ich problemów.
Źródła:
https://www.ibm.com/topics/service-desk
Brewster, Ernest. „IT Service Management: A Guide for ITIL Foundation Exam Candidates.” Wydawnictwo: Van Haren Publishing, 2012.
Lientz, Bennett P. „The Service Desk Handbook: A Practical Guide to Service Desk Implementation.” Wydawnictwo: Prentice Hall, 2003.
Noel Bruton „How to Manage the IT Help Desk: A Guide for User Support and Call Center: A Guide for User Support and Call Centre Managers”
S.A. Dunphy „The Helpdesk: A fast-paced, entertaining and gripping thriller” Wydawnictwo: Hachette Books Ireland 2023