BLOG

Siła pomocy zdalnej… czyli nie ma rzeczy niemożliwych 😉

Słysząc hasło pomoc zdalna w informatyce, większość osób pomyśli o programach typu Teamviewer i bezpośrednim łączeniu się do komputera. Nie zapominajmy jednak, że właściwie każda pomoc na odległość jest pomocą zdalną – nawet ta telefoniczna. Ktoś pewnie powie – co można zrobić mając do dyspozycji telefon oraz laika komputerowego po drugiej stronie? – Wbrew pozorom można wiele…

Jakiś czas temu, wracając ze spotkania oddzwaniałem na nieodebrane wcześniej połączenia. Po kilku nudnych i typowych rozmowach trafiła się prawdziwa perełka. Numer telefonu nieznany.

(I – czyli ja! INFORMATYK! ? ; P – Pani która potrzebuje pomocy)

I – Dzień dobry, Przemysław z tej strony. Dzwoniła pani do mnie niedawno. W czym mogę pomóc?
P – Ooo pan informatyk? Proszę mi pomóc. Zablokował mi się komputer, a jutro muszę z niego korzystać! Sprawa jest bardzo pilna.

Jak każda! – pomyślałem.
Z rozmowy wynika, że pani trafiła na mój numer przypadkowo, trzeba więc zrobić krótki wywiad.

I – To co właściwie się stało?
P – Wie pan, głupio się przyznać. Zmieniłam hasło na komputerze no i zapomniałam na jakie.

Zdarza się. Można nawet powiedzieć, że dosyć często.
Po kilku pytaniach wiedziałem już jak wygląda sytuacja. Należało podjechać do klienta i odblokować dostęp do opornej maszyny. Prosta sprawa, 10 minut pracy. Ale…

I – Problem wydaje się być prosty do rozwiązania. Mogę do pani podjechać nawet teraz. Gdzie się pani znajduje?
P – W WEJHEROWIE.
I – ……

Nazwa znajoma, ale na pewno nie kojarzyła mi się z okolicami Warszawy- a właśnie tutaj urzęduję. Szybka powtórka z geografii – Wejherowo to miasto w województwie pomorskim. Jakieś 400 kilometrów od Stolicy.

Większość takich sytuacji zakończyłaby się właśnie w tym miejscu. Podróż przez pół Polski w celu odblokowania dostępu do komputera nie wchodziła w grę. Doradziłem pani, aby spróbowała się skontaktować z kimś, kto działa zdecydowanie bliżej jej miejsca zamieszkania. Pocieszyłem, że sprawa jest raczej prosta i praktycznie każdy, kto choć trochę interesuje się tematyką, będzie w stanie jej pomóc. Już chciałem się rozłączać, ale Pani nie dawała za wygraną.

P – Proszę mnie z tym nie zostawiać. Poza panem nikt inny nie odebrał. Mam kolegę, który trochę się zna na komputerach. Może będzie pan wstanie mu przekazać co ma zrobić.

Miałem prawo z czystym sumieniem odmówić – nie mogłem zagwarantować, że uda się naprawić problem, domyślając się co aktualnie jest widoczne na monitorze komputera oddalonego o 400 km. Logika podpowiadała, że to strata czasu. Więc co odpowiedziałem?

I – No dobrze, spróbuję.

Mam miękkie serce. Czasem za miękkie. Poprosiłem o kontakt gdy „kolega” pojawi się przy komputerze.
Jakieś 2 godziny później, gdy już myślałem, że temat umarł śmiercią naturalną, zadzwonił telefon. Numer nieznany – tzn. teraz już znany.
Okazało się, że „kolega” spróbował swoich sił w odblokowaniu konta. Efekt – konto nadal zablokowane i w gratisie jeszcze błąd przy ładowaniu systemu. 🙁
Nie potępiam jednak samej próby – w myśl przysłowia „jak się nie przewrócisz to się nie nauczysz”, czasem trzeba spróbować i przy okazji coś zepsuć aby się nauczyć.
Mimo wszystko, sytuacja na ten moment była fatalna. Na szczęście „kolega” zaopatrzył się w płyty z obrazami systemów operacyjnych. Oczywiście nikt nie wiedział, jaki system jest zainstalowany na komputerze, ale istniał cień szansy, że któraś z płyt będzie pasować do zainstalowanej wersji.
Po serii prób z różnymi płytami, w końcu dopisało nam szczęście i mogliśmy podjąć próbę naprawy systemu poprzez tryb automatycznej naprawy. Nikt nie gwarantował jednak, że się uda. Prawdę mówiąc sam w to nie wierzyłem i okazało się że byłem w błędzie.
System się uruchamia!
Możemy działać dalej!
Zaproponowałem abyśmy spróbowali odblokować hasło w najprostszy możliwy sposób, czyli poprzez specjalnie do tego przygotowane oprogramowanie. „Kolega” przygotował płytę z programem według moich instrukcji i wykonał próbę. Niestety w nielicznych przypadkach ten sposób nie działa i jak łatwo się domyślić, nasz przypadek był tym nielicznym. Nie może być zbyt łatwo.
Pozostała więc sztuczka z użyciem płyty systemowej. Dzięki niej można – w pewien sposób – między innymi zmienić hasło użytkownika. Wymaga to jednak podstawowej wiedzy z komend w wierszu poleceń. Mniej obeznanym w świecie IT tłumaczę, iż jest to takie czarne okienko (lub niebieskie – ale o tym w innym artykule) w którym można zarządzać systemem właściwie tak samo (a nawet bardziej!), jak w przypadku tradycyjnego klikania myszką w interfejsie graficznym.

Nie pozostało nic innego jak powoli dyktować – litera za literą – każdą komendę i liczyć na to, że „kolega” wiernie odtworzy je w wierszu poleceń. Nie obyło się bez problemów i pomyłek, ale małymi krokami powoli zmierzaliśmy w stronę upragnionego celu. Po długim czasie wpisaliśmy ostatnią komendę i pojawił się komunikat „Polecenie zostało wykonane pomyślnie”. Chwila prawdy. Wpisujemy zmienione hasło i…… ZAPRASZAMY

P – Jest Pan genialny!
I – Bez przesady. Co najwyżej lekko powyżej średniej….
P – Działa! Dziękuję bardzo!

Historia zakończyła się szczęśliwie. Okazało się że można odblokować hasło do komputera przez telefon. Oczywiście to nie było optymalne rozwiązanie, gdyż wymagało poświęcenia kilku godzin i do samego końca nie mogłem być pewien, czy się uda. Z drugiej strony, takie sytuacje uczą, że jeśli ma się odpowiednią ilość cierpliwości – można wiele zdziałać.

Gdyby tylko każdy informatyk miał taką cierpliwość, jaką mamy w Kompanii Informatycznej dla naszych Klientów – może świat miałby mniej technologicznych problemów. Mamy też więcej wiary w użytkowników – wbrew obiegowej wśród pracowników IT opinii – dają radę 🙂

Sprawdź: Jakiej obsługi informatycznej potrzebuje Twoja firma?